신기술 도입으로 매장관리 효율성 추구하고 미래형 매장 포맷 도입해야... 고객보다 고객을 더 잘 아는 미래형 첨단 매장 개발
[한국엠엔에이경제신문] 온라인 유통의 약진 속에 오프라인 유통은 위축되며 생존의 기로에 섰다. 우리나라 오프라인 유통의 맏형 격인 롯데쇼핑은 계속되는 실적 부진에 전체 오프라인 매장의 약 1/3을 없애는 구조조정을 선언한 바 있다. 이는 현재 위기에 처한 오프라인 유통의 현주소를 말해주는 사례이다.
유통 선진국인 미국에서도 온라인 유통의 절대강자 아마존이 유통 거인으로 부상하면서 기존 오프라인 유통의 강자였던 메이시(Macys) 백화점, 시어스(Sears) 백화점 등이 문을 닫았으며 이외에도 많은 오프라인 유통업체가 몰락의 길을 걷고 있다.
그러나 이러한 와중에도 성장하는 오프라인 유통업체도 있다. 월마트(Walmart)가 그 대표적인 사례이다. 거대 오프라인 유통업체들이 몰락하는 와중에도 건재를 과시하는 월마트의 사례는 금과옥조(金科玉條)라 할 수 있을 것이다. 월마트의 대응전략을 살펴보면 위기에 처한 오프라인 유통의 생존방법이 보인다.
◆ 눈에는 눈, 이에는 이… 온라인 유통 강화 속 핵심 경쟁요소 놓치지 않아
월마트는 아마존에 맞서기 위해 온라인 유통을 강화하는 전략을 구사했다. 인도의 플립카트(flipkart)를 비롯해 미국의 제트닷컴(jet.com)을 인수하여 아마존의 공세에 적극적으로 대응하는 전략을 구사하였다. 또한 VR 스타트업인 Spatialand를 인수하여 월마트닷컴(walmart.com)의 사이트를 리뉴얼하는 등 온라인 사업을 강화하고 있다.
온라인 사업에서는 라스트 마일 배송 전략이 중요하다. 월마트는 아마존과 경쟁하면서 라스트 마일 배송 전략 측면에서 매우 다양한 실험을 하면서 고객의 편의 증진을 위해 노력하고 있다. 포드의 자율주행차를 비롯하여 자율주행차 스타트업인 가틱(Gatik), 웨이모(Waymo), 자율주행 배달 스타트업인 유델브(Udelv) 등과 제휴하여 자율주행차를 이용한 배송 서비스를 전개하고, 직원들의 퇴근길을 활용하여 퇴근 경로와 일치하는 고객에게 직원들이 직접 배송하는 ‘associate delivery’ 등 새로운 아이디어로 고객에게 보다 빨리 정확하게 배송하고자 노력을 기울이고 있다.
이에 더해 월마트는 아마존 대비 오프라인 매장을 많이 소유하고 있는 월마트의 특성을 적극 활용한 배송전략도 선보였다. 이는 일종의 O2O전략으로서 고객의 위치에서 가까운 매장에서 온라인으로 주문한 상품을 직접 픽업할 수 있도록 매장 내 픽업 타워를 설치하여 운영하고 있다. 이는 고객의 매장 방문을 유도하는 효과가 있어 추가 구매로 이어질 개연성도 높다.
또한 월마트는 아마존이 스마트 도어록(Smart Door-lock)을 활용한 고객의 집안에 배송 상품을 들여놓는 인홈 딜리버리(in-home delivery)를 더욱더 발전시켜 고객의 집안 냉장고에 신선식품을 배송하는 인홈 딜리버리를 선보였다. 이처럼 월마트는 경쟁사의 서비스를 뛰어넘는 수준으로 서비스를 기획하고 제공하는데 이 중심에는 항상 ‘고객’이 자리 잡고 있다. 고객의 니즈(needs)에 탁월한 서비스 아이디어를 접목함으로써 고객의 만족도와 충성도를 제고하는 것이다. 월마트의 인홈 딜리버리 서비스는 워킹 우먼(working woman)들의 신선식품 구입과 관련하여 신선도 유지 등 걱정거리를 완전히 해소하고, 배송의 시간적 제약요건까지 완벽하게 제거한 탁월한 서비스 아이디어이다.
이뿐만 아니다. 월마트는 최근 아마존이 프라임 회원들을 대상으로 제공하는 무제한 배송 서비스와 유사한 구독형 무제한 배송 서비스를 통해 해당 분야에서 아마존과 직접적인 경쟁 혹은 대응에 나서는 양상을 보이고 있다. 이 서비스에서도 아마존 대비 저렴한 요금제를 제시하여 가성비를 높이고 있다. 또한 최근에는 애플과의 협력을 통해 시리(siri)가 접목된 음성인식 주문 앱을 도입하여 보이스 커머스(Voice Commerce)를 선보임으로써 고객들의 구매이력을 바탕으로 원하는 아이템을 빠르고 정확하게 식별함으로써 고객의 쇼핑 편의를 돕는 동시에 고객들에게 새로운 경험과 가치를 제공하고 있다.
◆ 신기술의 적극적인 도입으로 효율화 추구… 로봇, 인공지능 등 신기술로 효율적인 매장관리 추구
현재 해외의 유통업계에서는 앞서 기술한 바와 같이 라스트 마일 배송을 위해 자율주행차, 자율주행 로봇, 드론 등 첨단 기술을 적극적으로 도입하고 있다. 이에 더해 인공지능(AI), IoT, 로봇 등의 신기술을 도입하여 물류 자동화, 매장관리의 자동화 등을 추구함으로써 전반적인 경영관리 측면에서 효율성을 추구하고 있다.
월마트도 예외는 아니다. 매장관리에 매대 관리 로봇 및 자율주행 청소 로봇을 도입함으로써 재고관리를 비롯한 매장의 효율적인 관리를 도모하고 있다. 그리고 인공지능, IoT 센서 및 무인 카메라 등을 설치한 새로운 포맷의 인공지능 스토어인 IRL(Intelligent Retail Lab) 매장을 선보임으로써 고객에게는 맞춤형 서비스를 제공하고 직원들에게는 재고 파악 등의 잔무를 줄여주고 핵심적인 업무에 집중함으로써 생산성을 향상시키고 있다. 이러한 인공지능 스토어는 매장의 제품 상태를 실시간으로 관리하여 앱으로 고객에게 품절 정보를 사전에 알려줘 헛걸음하지 않도록 배려하는 등 고객중심의 편의 지향적 서비스를 제공하고 있다. 즉, 월마트가 새롭게 선보인 IRL 매장은 매장 내 모든 현상을 실시간으로 파악함으로써 고객과 직원 모두에게 개선된 쇼핑 경험을 창출하고 있는 것이다.
이처럼 월마트는 경쟁사의 전략을 면밀히 검토한 뒤 Me-too전략을 넘어 새로운 가치를 더하는 등 경쟁사보다 나은 서비스와 경험을 제공함으로써 차별화를 시도하고 있다. 그리고 4차 산업혁명시대의 신기술을 적극적으로 도입하고 활용하여 경영의 효율성을 극대화함으로써 경쟁력을 확보하고 있다. 또한 이러한 신기술을 활용하여 미래형 매장을 기획하고 설계함으로써 고객에게 새로운 경험을 제공하고 있다. 월마트는 이렇게 끊임없이 새로운 아이디어와 신기술을 접목하여 고객 중심적인 서비스를 창출하고 있다. 이러한 점들이 월마트를 거대한 온라인 유통 경쟁사의 도전과 시대의 도도한 조류에 떠밀리지 않고 경쟁력을 확보하고 고객들에게 사랑을 받는 이유이다.
