픽업 타워(Pickup Tower), O2O 서비스로 쇼핑의 편의성 및 비용절감 동시 충족해
오프라인 쇼핑, 온라인 쇼핑의 혜택(benefit)을 뛰어넘는 차별점을 제공할 때 생존 가능해
월마트, 매대 관리 로봇 대대적으로 도입
유통업계에도 이제 테스트 단계를 지나 로봇이 본격적으로 도입되어 활용되기 시작했다. 미국의 기술 뉴스 전문지 '테크크런치' (TechCrunch)의 보도에 따르면 미국의 월마트(Walmart)가 보사노바 로보틱스(Bossa Nova Robotics) 사의 물류용 로봇 '오토-S(Auto-S)'를 1천 개 매장에 배치할 것이라고 한다. 현재 350개 매장에서 도입되어 사용되고 있는데 이번에 추가로 650개 매장에 확대하여 배치한다는 것이다. 이는 미국 월마트 전체 5천 개 매장의 20%에 해당하는 것으로 향후 더욱더 확산될 공산이 큰 것으로 전망되고 있다. 오토-S는 1.8미터의 높이에 스캔 기능이 있는 물류 로봇으로서 주된 기능은 매장의 통로를 따라 움직이면서 매대의 재고 파악, 가격과 품목 배치의 오류 점검 등이다. 이렇게 오토-S가 파악한 정보는 중앙 서버로 전송되어 직원에게 즉각 전달되고, 피드백을 받은 직원들이 재고 물품을 적시에 채워 놓고, 가격 태그 등 오류를 정정함으로써 생산적이고 효율적인 업무처리를 가능하게 한다고 한다. 따라서 실시간으로 재고관리가 됨으로써 고객에게는 품절 관련 만족도를 높이고 유통기업에게는 품절 비용을 없앨 수 있어 수익 향상에도 기여하게 된다.
월마트에서는 매대 관리 로봇뿐만 아니라 인공지능을 갖춘 바닥 청소 로봇 오토-C(Auto-C)도 도입되어 사용하고 있다. 리테일 테크를 활용해 경쟁력을 제고하고 있는 것이다. 로봇은 인간에 비해 업무처리가 정확하고, 생산성이 높아 비용절감 효과가 큰 것으로 알려져 있다.
온라인 유통의 급부상, 오프라인 유통은 어떻게 경쟁해야 하나?
온라인이 돌풍을 일으키며 고속 성장 중임에도 오프라인 매장은 여전히 유효할 것이라는 전문가들의 전망이 우세하다. 그 이유는 체험 경제의 확산 때문이다. 체험은 온라인 쇼핑과 오프라인 쇼핑의 태생적 한계가 주는 주요한 차별화 요소이다. 소비자들이 온라인 쇼핑에 열광하는 이유는 무엇일까? 온라인 쇼핑에서는 품절 비용이 존재하지 않는다. 또한 스마트폰으로 간편하게 주문, 결제하고 집 앞까지 배송해주는 쇼핑의 편의성을 제공해 준다. 게다가 최근에는 온라인 쇼핑의 취급 품목이 오프라인 매장과 거의 차이가 없다. 신선식품까지도 온라인 쇼핑이 가능한 시대가 되었다. 이는 물류 기술의 발전 때문이다.
그렇다면 월마트와 같은 대형마트는 고객들에게 어떤 체험을 제공해 주어야 할까? 매장에서 볼 수 있는 로봇이 고객들에게 새로운 경험을 제공해 줄 수 있을까? 아마도 로봇이 본연의 임무에만 충실하다면 처음에는 존재 자체가 신선함을 불러일으킬 수 있으나 시간이 지남에 따라 그 선선도는 떨어지고 결국에는 사라질 것이다. 그러나 본연의 임무가 충족시켜주는 기능성은 있다. 매대 관리 로봇의 채용으로 실시간 재고관리가 가능해 품절 비용을 줄이고 소비자와의 매대 커뮤니케이션 오류를 줄일 수 있는 것이 바로 그 예이다. 이를 통해 업무의 효율성이 제고되고 고객들의 불만요소는 잠재운다. 이것만으로는 부족하다.
온라인 쇼핑에서 제공하는 쇼핑의 편의성을 대형마트에서도 제공할 수 있다. 이른바 O2O전략이다. 이 전략을 잘 구사하면 온라인 쇼핑 대비 편의성의 효과를 더욱더 배가할 수 있다. 온라인 쇼핑에서의 배송 속도는 빠르면 하루 정도 소요된다. 요즘 급성장하는 새벽 배송 전쟁도 익일 아침에 전달해 주는 것이다. 월마트는 자사의 매장에 픽업 타워(Pickup Tower)를 도입함으로써 당일 배송도 가능하게 하였다. 즉, 고객은 온라인으로 주문한 뒤 가까운 월마트의 픽업 타워에 가서 주문 내역을 모니터에 스캔하면 로봇이 즉각 주문 상품을 찾아 전달해 주는 시스템이다. 이는 고객에게 쇼핑 시간을 절감하게 해 주고 당일에 필요한 상품을 손에 넣을 수 있게 해 준다. 한편 유통업체에게는 배송을 위한 별도의 포장과 배송 절차가 생략됨으로써 비용 절감의 혜택을 준다. 이를 통한 초저가 전략의 실행도 가능하다.
이처럼 리테일 테크를 적절히 활용하면 고객의 쇼핑 경험을 새롭게 설계할 수 있다. 이를 통해 고객에게 쇼핑의 편의성, 가격적 혜택 등 온라인에서 충족시켜주는 베네피트(benefit)를 제공하면서 아울러 필요할 때 즉시 제공한다는 즉시성의 혜택까지 부여할 수 있는 것이다. 이것이 곧 온라인과 싸워 살아남을 수 있는 경쟁력이다. 그러므로 중요한 것은 활용한 가능한 기술과 서비스들을 어떻게 엮어 소비자에게 혜택을 제공해 줄 수 있을 것인가의 측면에서 항상 생각하고 전략적으로 적용해 볼 필요가 있다.
[한국엠엔에이경제신문 문성봉 전문기자] mlsj2000@hanmail.net
