안정 경영 위한 극한현실, 프랜차이즈 공화국 대한민국의 민낯

우리나라 자영업자 비중은 굉장히 높은 편이다. 작년 기준으로 자영업자 비율이 25.1%로 OECD 회원국 가운데 5위이다. 아시아에서 두 번째로 자영업 비중이 높은 일본은 10.3%로 25위였다. 우리와의 간격이 크다. OECD 회원국 평균이 15.3%라고 하니 우리의 자영업자 비중이 얼마나 높은 수준인지 알 수 있다. 이렇게 우리나라의 자영업자 비중이 높은 것은 녹록지 않은 일자리 문제 때문이다. 자의든 타의든 퇴직 후 비교적 안정적인 일자리를 얻기가 어려운 현실로 인해 생계를 위해 자영업을 선택할 수밖에 없기 때문이다.

우리나라 프랜차이즈 산업은 불황기 때 유독 가파른 성장세를 탔다. 1997년 IMF 위기 때 그러했고, 2008년 세계 금융위기 때에도 그러했다. 그동안 쌓아온 자신의 경험을 살려 창업할 수 없는 퇴직자들이 쉽게 선택할 수 있는 것이 프랜차이즈이기 때문이다. 그러나 문제는 우리나라의 프랜차이즈 산업이 전반적으로 영세하다는 점이다. 공정위가 발표한 2018년 말 기준 가맹산업 현황 자료에 따르면 가맹본부 4,882개에 가맹점은 24만 3,454개로 단순히 계산해 보면 가맹본부당 가맹점 수는 50개에 불과하다. 미국은 3,000개의 가맹본부에 가맹점 74만 5,290개, 일본은 1,339개 가맹본부에 가맹점 26만 3,490개이다. 가맹본부의 사업기간을 봐도 가장 많은 가맹본부와 가맹점을 가진 외식의 경우, 4년 7개월에 불과하고 서비스업 프랜차이즈는 6년 1개월, 도소매업 프랜차이즈는 6년 5개월이다. 형편이 이렇다 보니 지속적인 안정적 경영은 대체적으로 기대하기 힘들다.

한국프랜차이즈산업협회에서 올해 8월 초 대형 회원사 44개사를 대상으로 설문조사를 시행한 결과, 55%의 회원사가 전년대비 매출이 10% 감소했다고 응답했으며, 가맹점이 증가한 곳은 18%인데 반해 감소한 곳이 55%였다고 한다. 경영이 어렵다 보니 39%의 가맹본부는 종업원 수도 줄였다고 한다. 향후의 전망에 대해서도 조사 참여 가맹본부의 4곳 중 3곳(75%)이 부정적이라고 응답한 가운데 27%는 ‘매우 부정적’이라고 응답했다. 이러한 조사 결과는 현재 어려움에 처한 프랜차이즈 업계의 민낯을 그대로 보여주는 것이라 할 수 있다.

시시각각 변화하는 소비 트렌드, 성공하는 프랜차이즈는 어떻게 만들어지는가  

그러나 위기는 곧 기회란 말이 있듯이 돌파구는 있다. 최저임금 등 급등하는 인건비 문제, 영업지역 보장 등 가맹사업과 관련된 제반 규제 등으로 인해 경영환경이 어렵다고 하지만 이런 때일수록 현실을 부정하지 않고 현실을 직시할 필요가 있다. 최저임금과 규제정책은 회피하거나 통제할 수 없는 변수이므로 이 보다 통제 가능한 것에 집중하여 경영합리화 방안을 찾고 고객이 스스로 찾아오게 만드는 매력들을 만들어 나가야 생존할 수 있는 것이다. 따라서 답은 소비자에게 있다.

변화하는 소비 트렌드를 유심히 관찰하고 이를 사업에 반영하여야 한다. 시장조사 전문기업 엠브레인 트렌드모니터가 만 16세~64세인 남녀 1,000명을 대상으로 조사한 결과에 따르면 외식 관련 프랜차이즈 매장을 방문하는 이유로 ‘이미 맛이 어느 정도 검증된 곳’ (48.6%, 중복응답)이라는 응답이 가장 많았다. 커피전문점의 경우에도 프랜차이즈 선택 이유는 동일하게 ‘어느 정도 맛이 검증된 곳’ (40.7%, 중복응답)이라는 응답이 가장 많은 것으로 나타났다. 즉, 소비자들이 프랜차이즈 매장을 방문하는 이유는 결국 실패하지 않을 안전한 선택이라는 생각 때문이다. 이는 철저한 매뉴얼 관리와 종업원 교육으로 언제 어디서나 동일한 수준의 품질과 서비스를 제공하는 것이 프랜차이즈 매장의 제일의 성공 요건임을 의미한다.

그 뒤를 이어 ‘각종 할인 혜택’(외식: 39.2%, 커피전문점: 36.1%)과 ‘교통이 편리한 곳에 있어서’ (외식: 35.6%, 커피전문점: 36.6%)가 주된 방문 이유였다. 즉, 소비자에게 가치를 제공해주는 프로모션의 기획과 고객의 동선 분석과 유동인구를 반영한 최적의 입지 선택이 중요함을 알 수 있다. 이러한 프로모션 기획과 입지분석은 빅데이터 분석을 필요로 한다. 따라서 가맹본부 차원에서 고객의 자료를 디지털화하고 이를 활용할 수 있도록 자원을 배분하고 투자할 필요가 있다. 고객 맞춤형 프로모션과 서비스 제공은 소비자에게 매력적인 유혹이 된다. 이러한 가맹본부의 활동은 고객의 충성도를 높이고 자사 브랜드에 묶어 두는 락인 효과(Lock-in effect)까지 제공한다.

또 한편으로는 달라진 소비자들의 소비가치와 행동을 이해하고 비즈니스 활동에 적용해야 한다. 익히 수많은 보도로 알려진 바와 같이 오너의 비윤리적인 행동은 사업의 존폐로 연결된다. 따라서 그 어느 때보다 오너 리스크를 철저히 관리할 필요가 있다. 이것은 소비자들의 ‘착한 소비’(윤리 소비) 트렌드와 맞물려 더욱더 강화되고 있다. 스마트폰은 소비자들의 모든 삶의 영역에 영향을 미치고 있다. 모바일 쇼핑의 확산은 그 한 예이다. 그러므로 스마트폰으로 인해 달라지는 소비자들의 행동을 이해하고 새롭게 등장하는 비즈니스 모델 등에 대한 모니터링을 끊임없이 해야 한다. 스타벅스는 변화하는 소비자들의 행동과 비즈니스 환경을 이해하고 그들의 사업영역으로 스마트폰을 성공적으로 끌어들인 대표적인 사례로 회자되고 있다.

환경이 변화하면 이에 적응해야 살아남을 수 있다. 프랜차이즈 산업도 승수(乘數)적인 변화가 특징인 4차 산업혁명의 시대에 지속적인 경영을 하기 위해서는 소비자, 기술, 경쟁환경 등 사업을 둘러싸고 있는 제반 환경을 관찰하고 분석하여 사업에 적용하여야 한다. 그래야 빙하기를 뚫고 다시 온난기를 맞이할 수 있을 것이다.

[한국엠엔에이경제신문신문] 문성봉 전문기자(한국유통경제연구소 소장) citydaily@kmnanews.com

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