자동결제 방식, 사전고지 충분치 않아∙∙∙소비자 불만제기
글로벌 카드사, 새 정책 도입 움직임
[한국엠엔에이경제신문] 글로벌 소비시장의 트렌드에 따라 구독경제가 부상하고 있다.
구독경제(subscription economy)는 일정 금액을 내고 정기적으로 제품이나 서비스를 받는 것을 말한다. 소비자는 회원가입이나 결제정보 등록 등 구독신청을 통해 주기적으로 다양한 제품을 단품 보다 저렴한 가격에 이용할 수 있다. 기업은 소비자가 장애요인 없이 구독서비스를 원활히 이용할 수 있는 환경을 제공함으로써 충성고객을 확보할 수 있고 안정적인 수익 창출도 가능하다.
코로나19로 언택트(비대면, untact) 문화가 형성되면서 구독경제의 성장이 가속화될 것으로 보인다. 반면 정기적이고 반복적인 저동결제 방식과 관련해 새로운 유형의 소비자 피해도 나타나고 있다.
소비자들은 구독경제에서의 자동결제 방식과 관련해 사전고지가 충분하지 않거나 구독서비스 해지 과정에서의 어려움 등으로 불만을 제기하고 있다.
다크 넛지, 비합리적 구매 유도∙∙∙귀차니스트 소비자 성향 이용
소비자 A씨는 한 음원사이트의 무제한 스트리밍 서비스 무료체험 이벤트에 참여하면서 3개월 무료이용 후 휴대폰 자동결제에 동의했다. 그러나 혜택이 끝난 후 별도 고지 없이 정상가로 휴대폰 자동결제가 이뤄졌다.
이내 해지를 하고 싶었지만 모바일 화면에서는 해지가 불가능했다. PC로 웹사이트에 직접 접속해야만 해지할 수 있었다. PC로 웹사이트에 접속했는데도 해지경로를 알 수 없어 검색사이트에서 찾아봐야 했다. 심지어 완전한 환불은 7일 후에 진행이 되며 기간 내 음원사이트를 이용할 경우 환불이 되지 않았다.
구독경제에서의 결제방식은 정기적, 반복적으로 이뤄진다. 대부분의 구독형 서비스는 소비자가 본격적으로 사용하기에 앞서 무료체험(free-trial)의 기회를 제공한다. 무료체험 기간이 끝난 후 고객의 충분한 인지 없이 자동결제가 이뤄진다. 이런 현상을 ‘다크 넛지’라고 한다.
넛지(Nudge)는 적절한 위치에서 소비자의 시선을 끌어 은근히 소비를 유도하는 것이다. 미국의 경제학자 리처드 세일러(Richard H. Thaler)와 캐스 선스타인(Cass R. Sunstein)이 2008년 발간한 저서 『넛지: 똑똑한 선택을 이끄는 힘』(Nudge: Improving decisions about health, wealth and happiness)에서 처음 등장했다.
여기에 부정적인 의미가 더해진 것이 ‘다크 넛지’ (Dark Nudge)다. 팔꿈치로 옆구리를 슬쩍 찌르듯 소비자들의 비합리적인 구매를 유도하는 상술을 지칭하는 신조어다. 한번 선택한 결제 방식을 바꾸는 것을 귀찮아 하는, 일명 ‘귀차니스트’ 소비자의 성향을 이용한 것이다. 자동결제, 총액 미표시, 압박판매, 어려운 해지방법 등 다양한 형태로 나타나고 있다.
무료→유료 전환 시 사전동의 받아야∙∙∙전환시점 인식 어려워
한국소비자원이 지난해 발표한 ‘신유형 소비자문제 (다크 넛지) 실태조사’에 따르면 2017년부터 2019년 10월까지 1372 소비자상담센터에는 총 77건의 다크 넛지 관련 소비자 상담건수가 등록됐다.
주로 음원 또는 동영상 사이트에서 피해를 입었다. 무료체험이나 할인혜택으로 소비자를 유인한 뒤 해당 기간이 끝난 뒤에도 이용료 자동결제가 이뤄지는 방식이다.
77건 중 모바일 인증 서비스 가입 후 복잡한 해지절차 등 ‘해지방해’ 유형은 38건, 49.4%로 가장 많았다. 한달 무료체험 후 고지 없이 결제 등 ‘자동결제’ 유형은 34건, 44.2%였다.
여신금융연구소가 지난 6일 발간한 ‘포스트 코로나 시대, 구독경제의 부상과 결제시장 내 변화 및 시사점’에 따르면 다크 넛지로 인한 소비자피해 상담 시 정해진 용어나 피해유형이 정확하지 않아 전체 상담건수 파악에 한계가 있는 것으로 나타났다. 실제 피해사례는 더욱 많을 것으로 추정된다.
한국소비자원은 구글(Google)의 플레이스토어(Play Store)와 애플(Apple) 앱스토어(App store)에서 구독서비스를 제공하는 50개의 앱을 대상으로 다크 넛지 실태를 조사한 결과도 발표했다.
총 26개의 앱이 무료 이용기간 경과 후 유료로 전환됐다. 모두 유효전환에 대한 사전 동의를 얻고 있었다. 「콘텐츠이용자보호지침」 제24조에 따라 무료이용기간이 경과해 유료로 전환하는 콘텐츠의 경우 사업자는 ‘사전에 유료전환에 대한 동의’를 받아야 하기 때문이다.
대부분 무료이용기간이 1~3개월에 걸친 장기간이라는 점을 고려할 때 소비자가 유료전환 시점을 인식하지 못한 상태에서 소비자가 원하지 않는 결제가 이뤄질 가능성이 있다. 한국소비자보호원은 “소비자의 콘텐츠 유료이용에 대한 명확한 의사를 확인하기 위해 유료전환 인접시점 자동결제 등의 사항을 소비자에게 고지하는 것이 필요하다”고 강조했다.
한국소비자보호원, “자동결제 여부 꼼꼼히 확인해야”
한편 글로벌 카드업계에서는 고객피해 방지를 위해 새로운 정책 도입의 움직임이 관측되고 있다. 자동결제 등 구독경제에서 발생 가능한 고객피해를 사전에 방지하기 위해서다.
마스터카드(Mastercard)는 지난 2019년 1월 무료체험 기간 이후 비용을 청구하기에 앞서 결제금액(transaction amount), 결제일(payment date), 상점명(merchant name), 구독서비스 해지방법 등을 카드회원에게 명시하고 구독서비스의 지속적 이용과 관련된 동의 획득 의무를 가맹점에 부과했다.
비자(Visa)도 올해 4월부터 무료체험 또는 가입혜택 기간 이후 정상적인 비용청구 전에 구독서비스 결제에 관한 카드회원으로부터의 동의 획득 의무를 가맹점에 부여했다.
무엇보다 다크 넛지에 당하지 않도록 소비자 스스로가 주의하는 것도 중요하다. 한국소비자원은 ▲무료체험 시 유료 전환 고지 내용 ▲매월 결제내역 확인 ▲최종 결제단계에서 가격, 기간 등을 꼼꼼하게 확인할 것을 권고했다.
특히 무료체험 후 유료로 전환되는 콘텐츠의 경우 시점을 정확하게 인지하는 것이 중요하다. 스케줄 앱 알림기능을 적극 활용해 해당 구독서비스의 유료이용 의사가 없을 경우 무료체험 기간 중 해지하는 방법이 있다. 서비스 이용을 하지 않을 경우 장기간 구독을 하지 않도록 결제주기도 확인할 필요가 있다.
[한국엠엔에이경제신문=염현주 기자] yhj@kmnanews.com
