[한국엠엔에이경제신문] 국내뿐 아니라 전 세계적으로 온라인 커머스 시장은 지속적으로 성장하고 있다. ‘안 써본 사람은 있어도 한번만 써본 사람은 없다’는 말이 나올 정도로 온라인 커머스는 직접 상점을 방문해 상품을 구입하고 집까지 들고 오는 오프라인 기반의 상거래에 비해 많은 장점을 갖는다. 시간에 구애받지 않고 구입이 가능하며, 상당 수의 물품은 오프라인 구매에 비해 저렴하다. 또한 직접 물건을 들고 올 필요 없이 편리하게 집까지 배송을 받을 수 있다.
그러나, 온라인 커머스가 갖는 약점 역시 존재한다. 직접 눈으로 보면서 상품을 고를 수 없기에 기대했던 것과 차이가 있을 수 있으며, 상품을 결제해 구매하는 바로 그 순간에 상품을 얻는 것이 아니고 배송이 될 때까지 일정 시간을 기다려야 한다. 또한, 상품을 반품해야 하는 일이 발생한다면 반송 그 자체가 상당히 번거로운 일이 된다.
이런 온라인 커머스의 단점을 보완하는 것은 시장이 더 빠른 속도로 성장하기 위한 발판이 될 수 있기 때문에 관련 업체들은 새로운 혁신적인 기술과 서비스를 통해 고객의 만족도를 높이기 위한 시도를 하고 있다. 그리고 그 과정에서 소위 ‘라스트마일(last-mile)’ 배송 경쟁은 더 심화되는 중이다.
온라인 커머스의 완성은 ‘라스트마일’
라스트마일은 본래 사형수가 집행장까지 걸어가는 마지막 길을 의미했으며, 이로 인해 ‘마지막 과정’이라는 의미로 폭넓게 이용되기 시작했다. 물류산업에서의 라스트마일은 상품이 배송되는 전체 과정 중에서 최종적으로 고객에게 전달되는 마지막 구간을 의미한다. 택배로 배송되는 상품이라면 배달원이 구매자 인근의 물류창고에서 제품을 취합해 고객에게 전달하는 그 과정이 바로 라스트마일 배송이다.
따라서 라스트마일 배송은 온라인으로 상품을 검색하여 구매하고 제품을 수령하는 온라인 커머스의 전체 과정 중 가장 마지막 부분이자, 해당 상품 구매건을 종결하는 부분이 된다. 고객이 실제 제품을 수령하는 프로세스이기 때문에, 고객 입장에서 라스트마일 배송은 전체 서비스 이용경험을 좌우하는 중요한 부분 중 하나다. 물론, 보다 저렴한 가격이 온라인 커머스 시장에서 가장 중요한 것임에는 분명하다. 그러나 가격과 관계 없이 상품을 파손 없이 보다 빠르게 수령할 수 있는가 여부도 중요하다.
이에 온라인 커머스 업계에서는 라스트마일 배송 자체에서도 그 과정을 혁신하여 보다 효율적이고 빠른 배송이 가능하도록 하는 시도를 하는 중이다.
아마존, 새로운 형태의 배송 옵션 연이어 도입
아마존은 중국 알리바바와 더불어 세계 최대의 온라인 커머스 업체로서, 라스트마일 배송 측면에서도 다양한 혁신적인 시도를 이어왔다. 페덱스나 UPS와 같은 전문업체들을 활용하는 것뿐 아니라 크라우드소싱(crowd-sourcing) 방식을 활용해 일반인이 배송을 하는 방식도 도입했으며, 직접 고객의 집까지 배달하는 것이 아니라 구매자가 이동하는 과정에서 쉽게 방문할 수 있는 특정 거점 지역에 아마존 락커(Amazon Locker)를 설치하고 여기에 상품을 보관함으로써 집 안에 머무르지 않아도 상품을 받을 수 있도록 했다. 백화점에 아마존 락커를 설치하기도 하는데, 아마존 락커의 경우 상품 반송을 위해서도 이용될 수 있어 고객의 만족도는 더 높아질 수 있다.
또한, 스마트 도어락을 장착한 가정을 대상으로는 이용자가 원격지에서 문을 열어주고 배송원이 직접 집 안으로 들어가 상품을 두고 와 분실과 파손의 가능성을 줄이는 댁내배송(in-home delivery) 서비스인 ‘아마존 키(Amazon Key)’도 제공한다. 여기서 더 나아가 주차장에 서 있는 차량의 트렁크에 상품을 두고 오는 인카배송(in-car delivery) 서비스도 제공한다.
이 중 댁내배송 서비스는 아마존의 최대 라이벌 기업 중 하나인 월마트도 지난 10월부터 제공하기 시작했으며, UPS도 스마트 도어락 업체와 제휴해 2월부터 테스트를 진행 중이다.
이 외에도 아마존은 규제 등의 이유로 아직 공식적으로 제공하지는 않고 있지만, 드론을 이용한 배송 ‘아마존 에어(Amazon Air)’도 추진 중이다.
한편, 최근 물류업계에서 시도되고 있는 또 다른 라스트마일 배송 혁신은 바로 소형 자율주행 로봇을 활용한 배송이다. 스타쉽 테크놀로지가 대표적인 업체로서, 동사는 음식배달업체 포스트메이츠와 협력해 식사 배달 테스트를 진행한 바 있으며, 유럽과 미국에서의 서비스 제공에 이어 러시아에서도 현지 최대 검색업체인 얀덱스와 협력 중이다.
유연성 갖춘 배송이 고객충성도와 경쟁력을 좌우
아마존을 필두로 전 세계의 다양한 온라인 커머스 업체들이 여러 혁신적인 배송 방식을 도입하면서 고객들의 편익은 더욱 커지고 있다. 그리고 향후에는 보다 유연성을 갖춘 라스트마일 배송이 각광을 받을 것으로 보인다.
상품을 기다리는 고객들은 언제라도 사정이 생겨서 배송지나 배송을 받을 시간대를 변경할 수 있다. 이런 점을 감안해 온라인 커머스 업체들은 고객이 요청할 경우 어디서라도 원하는 시간에 상품을 받을 수 있도록 유연성을 갖춘 환경을 지향하게 될 것이다. 물론, 그 어떤 경우에도 최대한 빨리 배송이 되어야 함은 당연하다.
이처럼 라스트마일 배송에서의 혁신은 지속될 것으로 보이며, 이 경쟁에서 앞서가는 기업은 보다 높은 고객충성도를 기반으로 온라인 커머스 시장 자체에서 상당한 경쟁력을 지니게 될 것임은 분명하다.
[한국엠엔에이경제신문=정근호 기자] jungkh@arg.co.kr
